Do naszego Ośrodka w Białej Podlaskiej zgłosiła się Pani Teresa z zapytaniem o to, jakie przysługują prawa klientowi, który nie jest zadowolony, z wyjazdu wakacyjnego.
W przypadku nie wykonania lub nienależytego wykonania usługi turystycznej podróżnemu przysługuje odszkodowanie. Kwestię tą regulowała do tej pory ustawa z 1997 r. o usługach turystycznych, dotyczących organizatorów turystyki, pośredników turystycznych oraz agentów turystycznych. Od 1 lipca 2018 r. weszła w życie Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która zastępuje poprzednią ustawę. Nowe regulacje dają większe prawa podróżnym i mają lepiej chronić konsumentów na tym samym poziomie, co w całe Unii Europejskiej.
Na mocy nowych przepisów klient ma możliwość reklamowania usługi bądź imprezy turystycznej w ciągu trzech lat od jej zakończenia i dopiero po tym okresie roszczenie to ulegnie przedawnieniu. Co ważne teraz można złożyć reklamację nie tylko u organizatora wyjazdu, ale również u agenta, od którego nabyliśmy wycieczkę. Dotychczas na złożenie reklamacji było tylko 30 dni i w takim samym czasie biuro podróży musiało odpowiedzieć na reklamację. Jeśli tego nie zrobiło oznaczało to, że uznało roszczenie. Niestety nowe przepisy nie regulują już tej kwestii.
Jednak na mocy nowej ustawy podróżni zyskują więcej praw i są bardziej chronieni przed niewypłacalnością organizatora imprezy turystycznej. Teraz można odstąpić od umowy i nie ponieść żadnych kosztów, jeśli organizator wyjazdu podniesie cenę o więcej niż 8%. Nie zmieniło się jednak to, że organizator ma prawo podnieć cenę wyjazdu, jeżeli: podrożeje transport, wzrosną opłaty od usług bądź podatki albo, gdy wzrośnie kurs walut. Jednakże podwyżka może nastąpić nie później niż na trzy tygodnie przed wyjazdem. Jeśli organizator zastrzega w umowie, że cena imprezy turystycznej może wzrosnąć ze względu np. na cenę paliw to w przypadku, kiedy ceny te spadną musi obniżyć koszt wyjazdu.
Podróżny ma też możliwość odstąpienia od umowy w sytuacji, gdy nastąpią nieoczekiwane okoliczności w miejscu docelowym wyjazdu np. klęski żywiołowe lub terroryzm. Wtedy nie poniesie żadnych konsekwencji z tym związanych a organizator będzie musiał zwrócić mu pieniądze w ciągu 14 dni. Rezygnacji można dokonać również wtedy, gdy organizator znacznie zmieni warunki oferty np. rodzaj transportu lub czas trwania imprezy. Kiedy jednak tylko nieznaczne zmiany zostaną wprowadzone do programu imprezy i zostało to zapisane w umowie konsument nie ma już prawa do odstąpienia od umowy.
Odstąpić od umowy można również w sytuacji, kiedy umowa zostaje zwarta poza lokalem przedsiębiorcy np. przez internet, jednak tylko wtedy, gdy inicjującym spotkanie nie jest konsument, czyli np., kiedy sam poprosi o przyjście agenta do domu to nie będzie miał już takiego prawa. Na odstąpienie od takiej umowy jest 14 dni.
Odstąpić od umowy można również z powodów osobistych, w takim przypadku podróżny musi się liczyć z konsekwencjami, że część wpłaconych środków przepadnie, gdyż organizator potrąci określoną kwotę odstępnego. Konsument ma jednak prawo odsprzedać czy przekazać imprezę turystyczną na inną osobę, jeśli tylko spełnia ona warunki uczestnictwa w niej. Co ważne nie jest wymagana w takim przypadku zgoda organizatora ani ponoszenie dodatkowych opłat z tym związanych. Należy jednak w ciągu 7 dni zawiadomić organizatora o przeniesieniu praw do imprezy turystycznej na inną osobę. W wyjątkowych przypadkach organizator może naliczyć dodatkową opłatę, jeśli faktycznie taką poniósł w związku ze zmianą uczestnika, jednak nie ma prawa naliczać żadnych opłat administracyjnych czy manipulacyjnych. Należy jednak pamiętać, że zarówno pierwotny podróżny jak i osoba przejmująca imprezę turystyczną odpowiadają solidarnie za zapłatę jej ceny.
Tak jak dotychczas organizator ma prawo zastrzec w umowie, że jeśli zgłosi się zamało uczestników to impreza się nie odbędzie. Do tej pory to organizator sam ustalał w umowie termin, w jaki może odwołać wyjazd. Teraz nowe przepisy określają dokładnie czas, w jakim konsument musi zostać powiadomiony o odwołaniu imprezy:
- imprez trwających ponad 6 dni jest to 20 dni wcześniej
- imprez trwających od 2 do 6 dni jest to 7 dni wcześniej
- imprezy krótsze niż 2 dni jest to 48 godzin wcześniej
W przypadku odwołania imprezy turystycznej konsumentom są zwracane wszystkie wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni jednak nie przysługuje im żadne odszkodowanie.
Na mocy nowych przepisów podróżni zyskują więcej praw w przypadku upadłości lub niewypłacalności biura podróży. Do tej pory mogli liczyć jedynie na pokrycie kosztów powrotu do kraju i zwrot niewykorzystanych kwot. Od lipca będą mogli kontynuować wyjazd zgodnie z warunkami przewidzianymi w umowie.
Podsumowując należy zaznaczyć, że przepisy nowej ustawy stosuje się do umów zawartych po 1 lipca 2018 r., a do wszystkich umów zwartych przed tą datą mają zastosowanie stare przepisy.
