Pani Maria Kowalska wraz z całą rodziną udała się na trzydniowy wyjazd na narty na Słowację. Wycieczka miała obejmować zakwaterowanie w 4-os. pokoju z pięknym widokiem na góry oraz całodzienne wyżywienie. Pensjonat, w którym mieli nocować Państwo Kowalscy miał być położony 300 metrów od wyciągu narciarskiego. Na miejscu okazało się, że warunki pobytu były inne od tych, które zostały przedstawione przez organizatora wycieczki. Czy w takiej sytuacji klientka może złożyć reklamację?
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych klientowi, któremu biuro podróży zepsuło urlop przysługuje odszkodowanie. Jak wynika z regulacji prawnych, Tourperator ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych m.in., gdy wyjazd w ogóle się nie odbył lub warunki pobytu były inne niż przedstawiano przed wyjazdem. W powyższej sytuacji klient może domagać się rekompensaty od organizatora wyjazdu. Musi jednak pamiętać, że w większości przypadków odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży sprowadza się jedynie do wyrównania strat majątkowych powstałych w związku z brakiem zapewnienia warunków, za które zapłacił klient.
Sytuacja wygląda nieco inaczej, gdy klient chce dochodzić rekompensaty za szkodę niemajątkową. – Organizator dokonując zwrotu całej należności za wyjazd, często nie rekompensuje szkód jakie poniósł klient, związku ze stratą czasu, wykorzystanym urlopem w pracy itd. Obecnie klienci mogą się domagać od biura podróży zarówno wyrównania strat finansowych poprzez zwrot kosztów wyjazdy, jak również zadośćuczynienia za naruszenie prawa do wypoczynku.
Każdy turysta, który był niezadowolony z wyjazdu może zgłosić reklamację u organizatora wyjazdu lub poszukać pomocy u organizacji zajmujących się prawami konsumenckimi (m.in. Europejskie Centrum Konsumenckie).
Najwięcej skarg zgłaszanych do Europejskiego Centrum Konsumenckiego dotyczyło:
- Skrócenia pobytu ( np. o 12-24 h) z powodu opóźnienia lotu,
- Zakwaterowania w pokoju o niższym standardzie niż wynikało z umowy,
- Brak dostępu do atrakcji o których zapewniał organizator,
- Kwestii związanych z higieną – np. brak wymiany ręczników, brudny basen, zanieczyszczona plaża.
