Do Ośrodka Doradztwa Finansowego i Konsumenckiego w Białej Podlaskiej zgłosiła się Klientka, która pisemnie wniosła skargę do banku. Niestety bank nie uwzględnił jej reklamacji, a w odpowiedzi przesłał jej pismo, w którym informuje, że może odwołać się od stanowiska banku, a w przypadku powstania sporu może zwrócić się do Rzecznika Finansowego, który zajmuje się prowadzeniem postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów. Klientka zastanawia się jak może jej pomóc Rzecznik Finansowy i jak należy się zwrócić do niego o pomoc.
Kim jest Rzecznik Finansowy?
Rzecznik Finansowy jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozstrzygania sporów. Działa on na podstawie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Rzecznik Finansowy wspiera klientów w sporach z podmiotami rynku finansowego w tym rynku kapitałowo – bankowego oraz ubezpieczeniowo – emerytalnego. Pomoc świadczona przez ten podmiot jest prowadzona w różnoraki sposób w zależności potrzeby danej osoby.
Jaką pomoc świadczy Rzecznik Finansowy?
- Telefoniczne porady ekspertów
Jeżeli osoba otrzymała pismo z instytucji finansowej, którego nie rozumie lub nie zgadza się z nim albo nie wie jakie kroki powinna podjąć w zaistniałej sytuacji może skorzystać z porad telefonicznych bądź mailowych oferowanych przez Rzecznika Finansowego. Na stronie internetowej Rzecznika Finansowego można znaleźć numery telefonów, pod które można dzwonić oraz adres mailowy, na którym można wysyłać zapytania. Telefoniczne eksperci udzielają porad z zakresu:
- ubezpieczeń gospodarczych, w tym: komunikacyjnych, na życie, NNW, nieruchomości, turystycznych, kredytowych itp.;
- problemów z bankami oraz na rynku kapitałowym;
- uczestnictwa w Otwartych Funduszach Emerytalnych oraz Pracowniczych programów Emerytalnych.
- Postępowanie interwencyjne
W tym postępowaniu Rzecznik Finansowy działa w imieniu klienta i zbiera wszelkie argumenty świadczące na jego korzyść. W konsekwencji, jeśli jest to uzasadnione wnosi do instytucji finansowej, aby ta zmieniła swoje stanowisko w sprawie klienta. To postępowanie jest nieodpłatne.
O wszczęcie postepowania interwencyjnego przez Rzecznika Finansowego może zwrócić się osoba, której roszczenia nie zostały uwzględnione przez podmioty rynku finansowego takie jak: banki, SKOK-i, firmy pożyczkowe, firmy ubezpieczeniowe etc. Czyli Rzecznik może podjąć interwencje dopiero kiedy reklamacja złożona przez klienta zostanie odrzucona lub gdy instytucja finansowa nie udzieli w terminie odpowiedzi na złożoną reklamację.
O podjęcie postępowania interwencyjnego należy zwrócić się do Rzecznika Finansowego pisemnie, a najlepiej jest skorzystać z przygotowanego wzoru zamieszczonego na stronie internetowej. Taki wniosek można złożyć osobiście w siedzibie Rzecznika Finansowego w Warszawie lub przesłać listownie lub mailem, należy jednak pamiętać, że musi on być podpisany odręcznie lub elektronicznie.
- Postępowanie polubowne
Jest to drugi rodzaj postępowania jakie może prowadzić Rzecznik Finansowy. W tym postepowaniu nie działa on już w imieniu klienta tylko pomaga zarówno jemu jak i instytucji finansowej w dojściu do kompromisu i znalezieniu rozwiązania sporu. To postepowanie nie jest w żaden sposób związane z postepowaniem interwencyjnym i w przeciwieństwie do niego jest już odpłatne (50 zł)
- Istotne poglądy
Jest to materiał opiniodawczy wydawany przez Rzecznika Finansowego na wniosek klienta rynku finansowego. Istotny pogląd jest wydawany przez Rzecznika dopiero na etapie postepowania sądowego tzn. klient najpierw musi wystąpić z powództwem do sądu przeciwko instytucji finansowej i dopiero po pierwszej wymianie pism procesowych może złożyć wniosek (wzór dostępny na stronie internetowej Rzecznika Finansowego) o wydanie istotnego poglądu. Do takiego wniosku należy dołączyć dokumentację procesową tj. pozew, odpowiedź na pozew itp. oraz dokładnie określić termin na kiedy została wyznaczona rozprawa.
Należy pamiętać o tym, że istotny pogląd jest doręczany bezpośrednio do sądu, a klient, który składał wniosek o jej wydanie otrzymuje kopię. Co ważne stanowisko Rzecznika Finansowego nie jest w żaden sposób dla sądu wiążące, jednakże w uzasadnieniu orzeczenia sąd powinien się do niego ustosunkować.
W sytuacji klientki maże ona złożyć wniosek o podjęcie przez Rzecznika Finansowego w jej imieniu interwencji, co jest nieodpłatne albo zdecydować się na złożenie wniosku o przeprowadzenie postepowania polubownego, co jej odpłatne. W zależności od tego jaką decyzję klienta podejmie powinna ona ze strony internetowej Rzecznika Finansowego pobrać odpowiedni wniosek, wypełnić go czytelnie oraz podpisać własnoręcznie. Do składanego wniosku powinny zostać również dołączone wszelkie dokumenty jakie klienta posiada tj. kopia reklamacji złożonej do banku, odpowiedź na reklamacje oraz dokumenty potwierdzające stanowisko klientki w sprawie opisane we wniosku w tym: kopie umów wraz załącznikami oraz całą korespondencję dotychczas prowadzaną w sprawie z bankiem. Dodatkowo w przypadku składania wniosku wszczęcie postepowania polubownego należy dołączyć dowód uiszczenia opłaty.
Wszelkie informacje dotyczące form pomocy świadczonej przez Rzecznika Finansowego można znaleźć na stronie internetowej pod adresem: https://rf.gov.pl/
Natomiast wzory wniosków są dostępne pod adresem: https://rf.gov.pl/wzory-wnioskow/
Więcej >>> Porada tygodnia
