Jak złożyć reklamację, gdy zakupiony towar ma wadę?

Świąteczny czas wiąże się ze wzmożonymi zakupami, a te czasami okazują się całkowicie nietrafione. Co zrobić gdy zakupiony przez nas towar ma wadę?

Ten krótki artykuł pomoże w kilku prostych krokach przeprowadzić skuteczną procedurę reklamacyjną.

Konsument ma do wyboru dwie podstawy przeprowadzenia reklamacji:

• pierwsza to rękojmia
• druga to gwarancja.

Należy pamiętać, że to dwie, niezależne drogi dochodzenia roszczeń – skorzystanie z jednej z nich nie wyklucza skorzystania z drugiej, nie można jednak dochodzić swoich roszczeń za pomocą obydwu równocześnie.

Czym jest wada?

Wada rzeczy może mieć charakter fizyczny lub prawny. Kodeks cywilny w  art. 556¹ definiuje czym jest wada fizyczna:

Par. 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Par. 2. Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

Par. 3. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Wada prawna jest opisana w art. 556³ Kodeksu cywilnego i polega na tym, że towar:

• jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
• jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu, zastaw;
• cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

Jeżeli zakupiony przez nas produkt ma jedną z tych wad możemy podjąć konkretne kroki, aby dochodzić swoich praw.

Reklamacja na podstawie rękojmi.

Gdy zakupiony towar ma wadę lub jest niezgodny z zawartą umową sprzedaży konsument może żądać:

1. naprawy usterki;
2. wymiany rzeczy na wolną od wad;
3. zwrotu ceny;
4. odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Co do zasady to Klient decyduje jakie żądanie wybiera. Pod pewnymi warunkami przedsiębiorca może zaproponować inne rozwiązanie. W takich sytuacjach pod uwagę, bierze się następujące okoliczności:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany

Przyjrzyjmy się uprawnieniom konsumenta bliżej:

a. Roszczenie o naprawy usterki lub wymiana rzeczy na nową:

Jako konsument musisz pamiętać, że to Ty decydujesz czy wolisz oddać rzecz do naprawy czy wymienić na nową – twój wybór jest wiążący dla sprzedającego.

W wypadku gdyby naprawa lub wymiana była niemożliwa (np.: brak części zamiennych) lub zbyt kosztowna sprzedawca może odmówić podjęcia takich kroków a klient może żądać:

b. zwrotu (lub obniżenia) ceny za towar.

Żądanie zwrotu ceny jest równoznaczne z odstąpieniem od umowy, to ostateczny sposób rozwiązania powstałego problemu i kupujący może się go domagać tylko wtedy gdy sprzedający nie będzie mógł zrealizować żądania naprawy lub wymiany rzeczy na nową.

Termin do złożenia reklamacji

Jeżeli rzecz jest nowa, termin do złożenia reklamacji to 2 lata, jeżeli zaś kupiony przedmiot był używany to rękojmia obowiązuje przez 1 rok.

Jeśli konsument zgłosi reklamację w ciągu roku, to domniemuje się, że rzecz posiadała wadę w dniu nabycia. Przy reklamacji złożonej między 12 a 24 miesiącem od wydania towaru, to na konsumencie ciąży obowiązek wykazania, że wada towaru istniała w momencie zakupu.

Od dnia otrzymania, przedsiębiorca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszej reklamacji. Brak odpowiedzi ze strony sprzedającego  w tym terminie uważa się za akceptację roszczeń wyrażonych w reklamacji.

Konsument ma 1 rok od momentu zauważenia wady na złożenie reklamacji – po upływie tego terminu traci swoje uprawnienia.

Gdy już posiadamy podstawową wiedzę dotyczącą wad i naszych praw jako konsumenta należy podjąć następujące kroki:

1. Dokładne zidentyfikować na czym polega wada rzeczy oraz czy jest istotna czy też nieistotna.
2. Zgłosić sprzedającemu iż zakupiony produkt wymaga reklamacji.

Złożenie reklamacji nie ma określonej prawnie formy, ale dla celów dowodowych najlepiej jest złożyć ją na piśmie (wraz z wykonaniem kopii takiej reklamacji dla siebie). Można wysłać ją pocztą (najlepiej listem poleconym) lub złożyć osobiście. Reklamację składamy wraz z reklamowanym towarem.

Co bardzo istotne paragon nie jest bezwarunkowo konieczny podczas składania reklamacji – wystarczy uprawdopodobnić iż daną rzecz zakupiliśmy u danego sprzedawcy. Dowodem mogą być: wydruki z konta lub karty płatniczej, świadkowie, e-maile potwierdzające zamówienie itp.

Niemniej dołączenie paragonu może usprawnić złożenie reklamacji.

Ponadto warto pamiętać iż sprzedawca nie może uzależnić rozpatrzenia reklamacji od dostarczenia przedmiotu w oryginalnym opakowaniu.

3. W piśmie reklamacyjnym powinny się znaleźć poniższe informacje:

• Data i miejsce złożenia reklamacji;
• Dane kupującego;
• Dane sprzedającego;
• Rodzaj wady;
• Wybór roszczenia;
• Dodatkowo warto podać dane dotyczące transakcji np.: kiedy i w jaki sposób doszło do sprzedaży;
• Dowód uprawdopodabniający sprzedaż np.: paragon, potwierdzenie zamówienia, faktura, wyciąg z konta itd.

Osobnego omówienia wymaga zakup dokonany w intrenecie lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Najważniejszym uprawnieniem konsumenta w tego typu transakcjach jest prawo do odstąpienia od umowy (poza nielicznymi wyjątkami) w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny. W celu odstąpienia od umowy wystarczy złożyć pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Sprzedający ma obowiązek poinformować o tym uprawnieniu – jeżeli go zaniecha to czas na odstąpienie od umowy przedłuża się do 12 miesięcy i 14 dni od dnia nabycia towaru (zawarcia umowy).

Reklamacja z tytułu gwarancji

Producent może wystawić gwarancję na swój produkt i określić jej warunki np.: czas trwania, obowiązki producenta oraz prawa klienta. Jeżeli producent zdecyduje się wystawić gwarancję, w przypadku wady produktu możemy z niej skorzystać.

Należy jednak pamiętać, że o ile rękojmia jest regulowana prawem, o tyle gwarancja stanowi indywidulane ustalenia poczynione przez producenta, a więc może dowolnie określić jej warunki.

Czasami konsument napotyka na problem z wyegzekwowaniem swoich praw od sprzedającego – w takich sytuacjach warto zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Konsumenta, który potrafi pomóc przy najbardziej skomplikowanych sprawach.

Więcej na >>>