Do Ośrodka Doradztwa Finansowego i Konsumenckiego w Białej Podlaskiej zgłosił się klient, z pytaniem jak liczyć termin udzielenia odpowiedzi na reklamację złożoną w banku? Jakie są konsekwencje braku odpowiedzi w wyznaczonym czasie?
30 dni na udzielenie klientowi odpowiedzi
Co do zasady instytucja finansowa ma 30 dni na udzielenie klientowi odpowiedzi na złożoną przez niego reklamację. Dla klienta ewentualne przekroczenie tego terminu jest bardzo ważne. Oznacza to, że uznaje się reklamację za rozpatrzoną zgodnie z jego wolą. Wiele osób składa reklamację i od razu zaczyna odliczać 30 dni, w których powinno dostać odpowiedź. Jednak termin na udzielenie odpowiedzi należy liczyć od dnia, kiedy bank otrzyma reklamację. Natomiast ustalenie tego terminu jest uzależnione od trzech czynników.
Po pierwsze.
Jeśli składamy ją bezpośrednio w placówce banku lub przez internet, to należy uznać, że instytucja finansowa otrzymała ją właśnie tego dnia. Jednak w takim przypadku termin na udzielenie reklamacji złożonej np. 10 kwietnia zacznie biec dopiero od 11 kwietnia, gdyż zgodnie z art. 111§2 kodeksu cywilnego: Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło.
Natomiast, jeśli reklamację wysyłamy pocztą, to musimy uwzględnić czas dojścia przesyłki do adresata. Oznacza to, że termin 30 dniowy na udzielenie odpowiedzi liczymy od dnia następującego po dniu, w którym instytucja finansowa otrzymała reklamacje. Jeśli chcemy wiedzieć dokładnie, kiedy to nastąpiło najlepiej wysyłając reklamację pocztą zrobić to za potwierdzeniem odbioru. Wówczas otrzymamy dokładną datę, kiedy przesyłka została dostarczona.
Po drugie.
Termin udzielenia odpowiedzi nie zawsze będzie wynosił dokładnie 30 dni. Co prawda zgodnie z art. 111§1 kodeksu cywilnego: Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. To jednak z godnie z art. 115 kodeksu cywilnego: Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. Oznacza to, że odpowiedź na reklamację powinniśmy dostać do końca 30 dnia od jej złożenia. Jednak, jeśli przypada on np. na sobotę to może ona zostać nam udzielona dwa dni „po terminie”, gdyż przepisy pozwalają udzielić jej dopiero w poniedziałek. Należy też wziąć pod uwagę sytuację, w której odpowiedź zostanie nam udzielona drogą pocztową, wtedy możemy ją dostać jeszcze później. Jednak w takiej sytuacji o zachowaniu terminu przez instytucję finansową będzie decydowała data nadania, czyli stempel pocztowy.
Po trzecie.
Mogą się zdarzyć sytuacje, że nie dostaniemy odpowiedzi w ciągu 30 dni. Kiedy sprawa jest skomplikowana lub np. udzielenie odpowiedzi jest uzależnione od czynników niezależnych od banku. W takiej sytuacji instytucja finansowa ma możliwość wydłużenia terminu na udzielenie odpowiedzi do 60 dni. Jednak musi ona w ciągu pierwszych 30 dni poinformować o tym klienta i podać przyczynę opóźnienia oraz wskazać okoliczności, jakie muszą zostać spełnione, aby sprawa mogła zostać rozstrzygnięta.
W przypadku, kiedy bank nie dotrzyma terminu i udzieli klientowi spóźnionej odpowiedzi albo nie udzieli jej wcale to oznacza, że uznał reklamację. Mówi o tym z art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym: W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 przedłużenie terminu na rozpatrzenie reklamacji, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
